Reklamacje
LUX MED jest otwarty na wszelkie sygnały i opinie swoich Pacjentów.
Dlatego za jedną z naczelnych reguł uznaje gotowość do aktywnego ich słuchania, wyrażającą się z jednej strony w otwieraniu każdemu szerokiego i wygodnego dostępu do przekazania zastrzeżeń i z drugiej – w kształtowaniu i promowaniu postaw sprzyjających odbieraniu wszelkich sygnałów wśród personelu każdego szczebla, w każdej jednostce organizacyjnej.
Podstawowe zasady dotyczące reklamacji, jakie obowiązują w LUX MED to:
każda negatywna opinia lub reklamacja stanowi dla nas istotną wartość, jest traktowana jako wyraz zainteresowania i współpracy, a także stanowi istotny bodziec dla doskonalenia świadczonej opieki,
- każda reklamacja jest rozpatrywana nie tylko pod kątem jej zgodności z obowiązującymi w LUX MED zasadami organizacji świadczenia usług, ale także jako wyraz oczekiwań Pacjentów, co do tych zasad,
- każdy pracownik ma obowiązek znać i realizować powyższe zasady, a także rozumieć ich znaczenie dla Spółki.
Dlatego przyjęliśmy, że:
- za reklamację uznajemy każdą negatywną opinię, wyrażenie niezadowolenia lub oczekiwań innego przebiegu obsługi,
- uruchomienie postępowania reklamacyjnego następuje przy wykorzystaniu dedykowanych kanałów zgłaszania reklamacji lub gdy osoba składająca reklamacje innym kanałem wyrazi jasne oczekiwanie kwalifikacji sprawy w ten sposób
- każde zgłoszenie reklamacji jest rejestrowane, a rejestry służą systematycznie wykonywanym raportom analizującym źródła niezadowolenia,
- wnioski z prowadzonych analiz kierowane są do właściwych jednostek w organizacji i stanowią istotne źródło informacji na temat poziomu zadowolenia Pacjentów i obszarów, a także obszarów, które wymagają uwagi
- proces obsługi reklamacji ujęty jest w obowiązującej w Spółce Procedurze, w ramach Systemu Zarządzania Jakością, zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001:2008; realizowany w każdej komórce organizacyjnej, monitorowany przez specjalnie wyodrębniony zespół
Wszystkim Pacjentom korzystającym z naszych usług zapewniamy informację o przyjętych w Spółce zasadach podejścia do reklamacji oraz możliwość złożenia reklamacji m.in.:
- poprzez wypełnienie Formularza reklamacji na stronie internetowej
- poprzez wiadomość e-mail skierowaną na adres opinie@luxmed.pl
- poprzez złożenie reklamacji w formie pisemnej w każdym miejscu świadczenia usług, za wykorzystaniem dedykowanego formularza
- poprzez pismo skierowane do Spółki LUX MED,
- ustnie, w każdym miejscu świadczenia usług lub za pośrednictwem Infolinii 22 33 22 888
